« Tu ne mettras point de l’IA là où une règle simple, un meilleur processus ou une conversation suffit. »

Rassurez-vous, ce n’est pas un sermon contre l’IA. C’est un sermon contre les petites paresses bien de notre époque.

Lorsque j’ai débuté mes ateliers et réalisé mes preuves de concept, une question me troublait : si l’IA peut faire si vite et si bien une solution applicative, pourquoi paierais-je pour Word si je peux builder ma propre version d’un traitement de texte ? Je voulais mettre l’IA partout. Je regardais tous les appareils qui m’entouraient et j’évaluais s’ils étaient des candidats à l’IA. J’ai réussi à me calmer (un peu) lorsque certains éléments ont détruit mon enthousiasme…

Il y a des choses qu’on n’a pas besoin de rendre intelligentes

Un « si… alors ». Une validation de champ. Une requête SQL. Un rappel programmé le 30 du mois.

Ces vieux outils ont une qualité que l’IA n’aura jamais : ils font la même chose, toujours, et on peut expliquer pourquoi. Ça ne coûte rien à faire tourner, ça se teste et ça ne se met pas à dériver un mardi de novembre.

Facturer 3 % d’intérêt après 30 jours, ce n’est pas un problème d’intelligence artificielle : c’est un calcul simple.

Cela dit, et c’est important de le nommer, la règle simple finit souvent par craquer. Vous en aviez douze au départ. Vous en avez aujourd’hui quatre cents. Plus personne n’ose y toucher : il y a un fichier Excel qui gère les exceptions des exceptions, et la personne qui l’a écrit est partie en 2019.

Ce n’est plus de la fiabilité, c’est de la dette. J’ai rencontré ce type de scénario dans la majorité de mes projets de migration. Ce moment-là existe pour vrai, et c’est précisément là que la discussion change.

Quand l’IA est vraiment la bonne réponse

Quatre signaux à chercher :

• ça arrive chaque fois sous une forme différente ;
• c’est du texte libre, des courriels, des PDF numérisés de travers, de l’audio ou de la vidéo ;
• il y en a trop pour une équipe raisonnable ;
• il faut comprendre, pas calculer.

Plus ces signaux sont réunis, plus l’IA se trouve sur son terrain naturel.

Trier quatre mille tickets au support. Retrouver les clauses de résiliation dans neuf cents contrats que personne n’a jamais standardisés. Lire douze mille commentaires de clients que, soyons francs, personne n’a jamais lus.

Là, l’IA ne remplace pas une petite règle : elle fait un travail que vous ne faisiez pas, parce qu’il était infaisable. La solution peut également être de simplifier le processus ou d’éliminer la dette accumulée.

Un seul signal sur quatre, par contre, et méfiez-vous.

Du volume sans variabilité, c’est un script. De la variabilité sans volume, c’est Sophie, le mardi matin, avec un café.

Décidez d’avance où vous n’irez pas

L’exercice le plus utile prend vingt minutes : écrire noir sur blanc les endroits où, chez vous, ce sera non.

La décision finale d’embauche. Un congédiement. La communication quand ça va mal. Les condoléances. Le premier appel au client qui vient de perdre gros.

Pas parce que la machine échouerait : elle écrirait probablement quelque chose de très correct. Justement. Un mot de sympathie généré, c’est un mot de sympathie annulé : ce qui comptait, c’était que quelqu’un s’assoie et l’écrive.

Ces zones-là ne font pas de vous un réfractaire. Un restaurant peut avoir un lave-vaisselle industriel et pétrir sa pâte à la main. Personne n’y voit une contradiction ; c’est juste quelqu’un qui sait où est la valeur.

Et je suis même prêt à faire un pari avec vous : d’ici trois à cinq ans, ce sera bien vu et très tendance d’avoir une réceptionniste qui répond au téléphone quand vous appelez une entreprise ou un centre de service (fini les « Appuyez sur l’étoile ! »). Les entreprises qui vont jouer leur côté humain sortiront du lot par leur souci de qualité personnalisée.

Bref

La question à la mode, c’est « où est-ce qu’on pourrait mettre de l’IA ? ». Mauvais point de départ : on commence par l’outil.
Essayez plutôt celle-ci : quel est mon problème, exactement, et quelle est la chose la plus simple qui le règle ?
Des fois, la réponse est un modèle, et alors allez-y franchement, sans complexe. Souvent, c’est un formulaire mieux fait, une étape en moins, une règle enfin écrite quelque part ou simplement rediriger un courriel. Et des fois, ce sont dix minutes au téléphone avec la personne concernée.
Choisir en sachant pourquoi, y compris choisir de ne pas le faire, c’est ça, la force d’un bon gestionnaire.